客户投诉处理流程应该怎么走？

1、表达理解：

对客人的投诉表示同情和理解，让客人感到被关注和支持。可以适当使用这样的沟通

“我非常理解您的感受。”

“这样的事情发生在我身上我也会很生气。”

“很抱歉让您有这样不好的体验。”

2、认真倾听

仔细地倾听客人的诉求，通过记录、提问和重复来显示你在认真对待客人的问题。比如：

“这个细节能否麻烦您再说得具体些？”

“有个地方我不是很清楚呢，请问是......这样的吗？”

“请允许我再重复下您的诉求，......，请问是这样的对吗？”

3、提出解决问题的方案

A、了解客户的期望值，通过适当的话术及引导，了解客人的期望值，以此为参考做好后续的处理方案，如：

“您看这个问题您希望我们怎么处理比较好呢？”

“请问需要我们如何帮助您？”

“请问我们需要为您做什么？”

B、提出方案

针对出现的问题，在权衡客人诉求及酒店利益等多方面因素后，主动提出酒店的解决方案，帮助客人解决问题。在给出处理方案的时候，可提供多个选项供客人选择，因为在有多个选项时，客人更有可能做出选择其中之一，也更容易看到酒店的诚意。如：

“针对您的问题，我们有 2 个解决方案，请您看看.....”

“除了这个解决方案，我们还有一个，请您听听。”

“我们有一个方案供您选择，......”

4、询问满意度：在问题解决后，第一处理人主动询问客人对解决方案的满意度，以便进一步改进。

若满意，可以表示感谢，并合理称赞客人，如：

“非常感谢您的谅解。”

“这件事情我们真的很抱歉，但能得到您的理解，我们很感动。”

“您这次说到的这些问题是我们之前疏忽的，非常感谢您愿意告诉我们。”

若不满意，表示歉意，并继续询问客人诉求点。“很抱歉还不能让您满意，请问您觉得哪里还做得不够呢？”

“请问我还有哪里能够帮到您的吗？我将尽可能帮助您。”

5、提供补偿方案：对于重大过失或贵宾投诉，除了解决客人的问题，我们还提供额外的补偿方案以消除客人的不满。如：赠送果盘、房型升级等。但在提供补偿方案时，需要注意以下3点：

A、合适的人：若客人在店，可由酒店中高层领导上门致歉；若客人不在店，可通过署名手写信等表达酒店的歉意。

B、合适的时间：上门道歉的时间不宜过早或过晚，以免影响客人休息。可选择在客人就餐结束后或是离店前对客人进行问候。

C、合适的沟通：表示了解了事发原因，再次对给客人造成的困扰表示歉意，询问客人满意度，同时借此向客人“讨教”更多问题，感谢客人给到酒店的建议。

6、同步会员：在接到客户投诉时，应该将客诉处理同步给所有相关部门，并制定应对方案。这样可以确保问题得到全面解决，并有可能获得客人的积极反馈。比如客人打电话给前台投诉酒店空调滴水，产生噪音过大影响睡眠，一个完美的客诉处理流程可以这样操作：

前台：接到客人电话，马上向客人致歉，并告知会马上联系工程部上门检修。

工程部：快速上门检修设备，若已解决客人问题，离开前询问是否已经解决客人的问题，并再次致歉。若无法解决，表示会联系前台为客人更换房间或提供其他处理方案。

客房部：给客人送上防噪耳塞和安眠热牛奶。

餐饮部：次日客人到餐厅用餐时，餐厅经理主动为客人倒上热茶，并为昨晚空调噪音给客人造成的打扰致歉。

7、持续改进：从每个客诉中学习经验教训，持续改进服务质量和流程。在员工会议或培训中反复教导，形成标准。

总之，客户投诉处理流程的关键在于要始终保持对客人的尊重和关注，积极主动地解决问题，并确保客人的需求得到满足。